Apple Remote Desktop - Prestation d’un service d’assistance

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Chapitre 1

Utilisation d’Apple Remote Desktop

Demande d’aide

Un utilisateur peut vous avertir discrètement d’un problème en vous envoyant une
demande d’assistance via un message de texte Apple Remote Desktop.

Les utilisateurs effectuent leurs demandes en utilisant les commandes du menu qui
apparaît lorsqu’ils cliquent sur l’icône Apple Remote Desktop de la barre des menus.
Une notification sur l’ordinateur administrateur vous alerte lorsqu’un tel message est
reçu, et vous pouvez obtenir des informations supplémentaires et résoudre le pro-
blème de plusieurs manières différentes.

Conversation avec l’utilisateur

Menez des communications texte Apple Remote Desktop bidirectionnelles avec
l’utilisateur afin d’obtenir davantage d’informations.

Surveillance d’écran

Apple Remote Desktop vous permet d’observer l’écran de l’utilisateur si vous avez
besoin de plus de détails pour comprendre le problème.

Contrôle d’écran

Apple Remote Desktop vous permet de contrôler l’écran de l’utilisateur afin de diagnosti-
quer le problème de l’utilisateur et de le résoudre. Vous bénéficiez d’un contrôle illimité.
Un utilisateur peut aussi vous octroyer un accès invité temporaire afin de contrôler son
ordinateur lors du dépannage seulement.

Il existe deux niveaux de contrôle. Vous pouvez contrôler totalement l’ordinateur de
l’utilisateur, ou bien partager le contrôle du clavier et de la souris avec l’utilisateur.

Partage d’écran

Si le problème est dû à une manipulation erronée de l’utilisateur, partagez votre écran
avec l’utilisateur afin de lui montrer comment effectuer correctement la manipulation.

Utilisation de rapports

Les rapports sur le matériel et les logiciels sont des outils de diagnostic permettant de
déterminer si la configuration de l’ordinateur client fait partie du problème. Par exem-
ple, si un utilisateur ne parvient pas à enregistrer son travail, le rapport sur le stockage
peut vous aider à savoir s’il s’agit d’une question d’espace disque.

Déploiement de nouveaux logiciels ou fichiers

Si les logiciels ou les réglages de configuration font partie du problème, utilisez
Apple Remote Desktop pour copier les nouveaux fichiers de configuration, installer
des paquets ou copier d’autres éléments sur des ordinateurs clients.